הרבה השתנה במהלך השנים באופן שבו מעובדים תהליכי ההחזרות של אמזון. אבל שום דבר לא ברמה דרמטית ממש כמו מה שעורר את הקהל בשנת 2018 – החזר אמזון ללא החזרה. בכל זאת שנת 2021 מביאה לנו עוד חידוש: החלפות חינם שעובדו על ידי אמזון מטעם הסוחרים.
להלן 3 המרכיבים העיקריים להחזרים:
- מדיניות דמי חידוש מלאי
- מדיניות החזר כספי
- מדיניות החלפה
לא הרבה השתנה מבחינת האופן בו אמזון מצפה מהסוחרים לטפל בנושא ההחזרות, עליהם לתת לקונים 30 יום להחזרת הפריטים, לכסות עלויות משלוח בגין ביטולים ופריטים פגומים, כמו גם עלויות החזרת פריטי אופנה ופריטים שגויים. אמזון מצפה מהסוחרים שיתאימו את עצמם ולא יחרגו ממדיניות ההחזר שלה.
ומדיניות ההחזר שלה נדיבה מאוד.
מאז שהושקה אמזון, הייתה לסוחר אפשרות להנפיק החזר כספי תוך 48 שעות מרגע שקיבל בקשה להחזר.
הסוחרים יכולים גם להציע לקונה עותק חלופי של הפריט שלהם בכל עת, אך בדרך כלל לאחר שהפריט המקורי הוחזר.
בעונת האביב האחרונה אמזון פרסמה הודעה מפתיעה בפורומים שלה, על פיה הסוחרים התבקשו להיות מוכנים החל מה – 15 באפריל לשלוח יחידות חלופיות בחינם ברגע שהקונים יחזירו את הפריטים שלהם.
בחלק מהמקרים, הם גם היו צפויים לוותר לחלוטין על ההחזרה.
לאחר שצף תגובות של סוחרים מבולבלים, אמזון עדכנה מחדש את דבריה, והעדכון הבהיר דבר אחד,
הנוהל החדש יתקיים רק בנוגע לפריטי MFN ו- SFP שבהם לסוחר יש מספר יחידות במלאי. למרבה הצער, זה לא עשה הרבה כדי לענות על דאגות הסוחרים.
העובדה היא שהלקוחות יכולים כעת לבחור בהחלפה במקום בהחזר כספי, וללא כל בדיקה.
כמו כן, אמזון קיבלה החלטה חד צדדית ולקחה על עצמה להיענות לבקשות אלה.
כיצד מדיניות החלפת אמזון החדשה משפיעה על הסוחרים:
יש הרבה שטח אפור לגבי מה שקורה כשסוחרים לא יכולים לעמוד בו, לקוחות אשר דוחים גם את העותק החלופי או רמאים שמנסים לעבוד על המערכת.
עבורכם הסוחרים הדברים נראים כעת כך:
כמו בבקשות להחזר, על הלקוח להגיש בקשה להחלפה תוך 30 יום מרגע שקיבל את הפריט.
אם הלקוח מגיש את הבקשה לאחר המועד האחרון, או אם הפריט פטור (למשל מטעמי היגיינה או בטיחות), אמזון תשלח אליכם בקשה במקום זאת.
אם הלקוח מבקש להחליף במקום החזר כספי, יש לו 7 ימים להחזיר את הפריט.
אמזון תנפיק הזמנה חדשה להחלפת ערך 0, אך אסור לכם לשלוח את הפריט מיד.
אמזון תודיע לכם כי עליכם לשלוח פריט חלופי לאחר שהפריט המקורי נסרק על ידי השליח בדרך חזרה אליכם (עד 10 ימים לאחר מכן).
אתם צפויים (כנראה) לשלוח את המחליף בזמן הטיפול הרגיל שלכם.
אמזון לא מתייחסת לאופן שבו עיכוב במשלוח עשוי להשפיע על המדדים שלכם.
אם נגמר לכם המלאי לפני שתקבל את הודעת ה- Ship-To (למשל, הפריט ניזוק או לא הוצב במקום המחסן שלך, עליכם לדאוג למלאי מחדש או לבטל את ההחלפה).
אם תבטלו את ההחלפה בשלב כלשהו, זה ישפיע על שיעור הביטולים שלכם.
החזר ללא החזר הוא בעצם החזר אמזון ללא החזר. אם תפעיל אפשרות זו, הקונים לא רק אמורים לשמור את הפריט אלא גם הציעו החזר כספי או החלפה בחינם. עבור סוחרים שנרשמו לתכנית ההחזר תשלום מראש, הם זכאים להחזר כספי בסריקה ראשונה (RFS), ולכן לא מדובר בשינוי מאסיבי עבורם.
עבור סוחרים, שהיו להם RFS רק אם הם בחרו בתוכנית ההחזר מראש, זהו שינוי עצום במודל העסקי שלהם. סוחרים שבחרו בכך אינם יכולים לבטל את הסכמתם לתוכנית Prepaid Label. הזמנות החלפה זכאיות לתביעות SAFE-T (האופציה היחידה נגד הרמאים).
כשמדובר בלקוחות מוטעים, שליחת יחידה אחרת של פריט שהוזמן בטעות עלולה להחמיר את המצב. סוחרים נבונים מקפידים לבדוק עם הלקוחות לפני המשלוח.
החלפות חוסכות לכם את עלות דמי הניהול להחזר. נכון לעכשיו, אמזון לא ציינה כי היא מתכננת אי פעם לחייב את הסוחרים עבור החלפות אוטומטיות אלה.
זוהי מהות השינוי האחרון במדיניות החזרת אמזון משנת 2021/
