אמזון התחילה בשירות חדש רק עבור בעלי מותגים ומסייעת להם במתן שירות לקוחות יוצא דופן, במיוחד במצבים בהם הלקוח לא מרוצה או מאוכזב.
באמזון יצאו בהצהרה כי הם שמחים להשיק כלי תקשורת חדש שנותן לבעלי מותגים את היכולת ליצור קשר עם לקוחות לאחר שהם משאירים ביקורת מוצר של 1, 2 או 3 כוכבים. כעת, בעלי מותגים יכולים לבחור את רמת התמיכה שהם רוצים להציע ללקוחות שלהם על ידי הצעת החזר מלא או בקשת מידע נוסף על ההזמנות שלהם כדי לעזור לפתור את הבעיות שהלקוחות מתארים בביקורת הנמוכה.
ניתן להגיע לכלי החדש הזה על ידי כניסה לסלר סנטרל – לדשבורד של ברנד רג'יסטרי ולחיצה על ביקורות לקוחות. שם הם יוכלו לראות את כל הביקורות שהושארו על כל אחד מהמוצרים, ולסנן לפי דירוג כוכבים או מותג. התכונה החדשה 'צור קשר עם הלקוח' מופעלת עבור ביקורות נמוכות.
שימו לב, שסוחרים אינם רשאים לבקש מידע אישי של לקוח, כולל דוא"ל או מספר טלפון, ולקוחות אינם צפויים לשנות את הביקורות שלהם עקב פנייה זו או כל פתרון אפשרי, למרות שבפועל זה עשוי לקרות. מה גם שהטקסט שניתן לשלוח ללקוח הוא קבוע ולא ניתן לשנות אותו. ועוד דבר, במידה ובעל המותג בחר לשלוח את בקשת המידע הנוסף מהלקוח הוא אינו יכול לשלוח גם את את ההצעה להחזר, ככה שעליו לבחור מבין 2 ההודעות, וברור שהצעת ההחזר רלוונטית יותר לסוחרים, ויכולה יותר לגרום ללקוח להסיר את הביקורת הנמוכה.
חשוב לציין, כי באמזון מדגישים שאין כאן כל ציפייה מהלקוחות לשנות את הביקורות שלהם עקב הודעה זו או כל פתרון אפשרי אחר, המטרה היא למידה של הסוחר כדי שיוכל להשתפר ולא יותר מזה.
והנה כמה מביקורות הסוחרים בפורום להודעה הזאת של אמזון, לא נראה שהם מפרגנים מי יודע מה:
- לא מפרגן: "אה, אז זה חסר טעם. נשמע מתאים לפיצ'ר חדש של אמזון."
- מפרגן (היחיד): "בהתבסס על הניסיון האישי שלי, כאשר אתה רק מציע ללקוח החזר מלא או החלפה. לא רק שהם מעדכנים את הביקורת שלהם אלא שהם גם משאירים משוב חיובי לסוחר. אז זה די יעיל ב – 70% מהמקרים."
- לא מפרגן: "90% מהלקוחות לא מקבלים את ההודעות הרגילות של אמזון שאנחנו שולחים להם. שלא לדבר על % הלקוחות שיכולים לנווט מספיק טוב בפלטפורמה כדי לשנות/לעדכן/להסיר משוב."
- לא מפרגן: "תוכנית זו תנוצל לרעה על ידי סוחרים חסרי כל הערכה עצמית או כאלה עם בעיות אגו, והיא תוסר. לתת לסוחרים לדון בביקורות עם קונים לא יסתיים טוב ברוב המקרים."
- לא מפרגן: "זה יהיה כלי נוסף עבור קונים מפוקפקים לחלץ החזרים מסוחרים שאין להם עמוד שדרה."
עוד כלי, למה לא לנסות, וגם עוד סיבה להיות חלק מתוכנית ברנד רג'יסטרי של אמזון.
