כמו בכל שאר עולם המכירות גם באמזון המוניטין הוא המלך. ככל שיותר לקוחות שומעים עליכם, כך יש לכם יותר סיכויים להרוויח. ככל שמה שהלקוחות שומעים עליכם חיובי יותר, כך גדל הסיכוי שהם יישארו נאמנים למותג שלכם.
עבור אלה שסוחרים באמזון, פירוש הדבר שתרצו מוניטין סוחר חיובי של אמזון. זה אמנם לא כל מה שעסק אמזון צריך כדי להצליח, אבל זה עוד שלב בדרך למטרה.
בניית יסודות של מוניטין מוצלח
ראשית היסודות, לקוחות אמזון יכולים להשאיר משוב, הערות ועוד, על מוצרים ועל סוחרים. אם אתם סוחרים צד ג', הם יוכלו לדרג את העסק שלכם מכוכב אחד לחמישה. ניתן לדרג מוצרים בקנה מידה דומה.
הליבה של מערכת זו די אינטואיטיבית להבנה. הסוחרים והמוצרים מדורגים כדי להראות ללקוחות מה אנשים אחרים חושבים עליהם. ככל שהדירוג שלכם נמוך יותר, אתם והמוצרים שלכם פחות אטרקטיביים ללקוחות חדשים וחוזרים.
משוב גם משחק תפקיד במערכת זו. לדוגמא, אם המוצרים שלכם שבירים, לקוחות עשויים להשאיר ביקורות בנושא הזה. זה אמנם (בדרך כלל) לא מזיק כמו דירוגים נמוכים, אך המכירות עלולות להיפגע אם לקוח פוטנציאלי רואה הערה בנושא שאכפת לו (בין אם זה שליחת מוצר שגוי, שבירת מוצר או כל דבר אחר).
נתוני מוניטין אונליין
ההערכה היא כי 94% מהלקוחות אונליין מחפשים לקרוא ביקורות טרם קבלת החלטות רכישה. אמנם לא כל הלקוחות הפוטנציאליים בודקים את כל הביקורות הקיימות, אך רובם הולכים לבדוק לפחות אחת עד שלוש ביקורות כדי לוודא שהסוחר והמוצרים הולכים להיות מה שהם רוצים ומצפים.
אם המשוב שלכם אינו נוטה להיות דירוג של 4 ו -5 כוכבים, זה יכול להעיד על כך שמשהו לא בסדר במודל העסקי שלכם. תחת 4 כוכבים, אנשים מתחילים להיזהר מסוחר או מוצר. תחת 3 כוכבים וזה אומר שיותר אנשים לא מרוצים מהמוצרים מאשר מרוצים ולכן לא טוב.
משוב בציון של 3 ומטה יכול ליצור מחזוריות שקשה יהיה לצאת ממנה: משוב נמוך>רווחים יורדים>עסקים נכנסים למאבק>קשה יותר לשרת את הלקוחות בצורה טובה>והמוניטין נפגע עוד יותר.
עליכם לדאוג למוניטין שלכם לפני שיש לך בעיות, אמנם לא כל תלונה של לקוחות צריכה להרתיע אתכם, אך המוצרים שלכם צריכים לעמוד בציפיות לפחות כפי שפרסמתם וביציבות לאורך זמן.
שיפור המוניטין
במידה וכן יש צורך, חשוב לדעת מהי הדרך הנכונה לשדרג מוניטין של חנות באמזון, החדשות הטובות הן שהרבה מבניית מוניטין הסוחר שלכם באמזון היא די אינטואיטיבית.
אפשר לשקול העסקת סוכנות שיווק מסחר אלקטרוני. תהליך שיפור יחסי לקוח חלשים ושדרוג מוניטין של סוחר דורשים מכלול מיומנויות שסוחרים רבים עשויים שלא להצטיין בהם. גם אם אתם חושבים שאתם מסוגלים, זה גם יכול לקחת זמן שאולי אין לכם וחבל.
בין אם אתם עובדים לשיפור מוניטין הסוחר שלכם באמזון בעצמכם ובין אם בדרך סוכנות, ישנם כמה טיפים שכדאי ליישם:
טיפ 1: ספקו כתובת מהירה לתלונות
ההערכה היא, כי 1 מתוך 25 לקוחות לא מרוצים יתלוננו. התהליך המדויק של תלונה זו עשוי להשתנות, אך דירוג נמוך או הערה שלילית הם בהחלט גישה נפוצה. במידה ויש תלונה שהתקבלה טפלו בה בדרך המהירה והטובה ביותר, הפכו את הלימון ללימונים וצרו לקוח שהיה לא מרוצה, למרוצה בסופו של תהליך הטיפול בתלונה שלו. אל תחששו ממפל של תלונות, הרי הסטטיסטיקות מדברות בשם עצמן.
טיפ 2: הקפידו על מידע מדויק
מה יותר גרוע ממוצר באיכות נמוכה? כזה שלא משווק נכון. אם אתם מציינים שלמוצר יש תכונות מסוימות, כדאי שבאמת יהיו לו אותן.
מומלץ מאוד לעבור שוב ושוב על הליסט לוודא כי אכן כל מה שמוצג בו הוא אותנטי ואמיתי. בנוסף, כדאי ללמוד מתלונות של לקוחות, ולעדכן את הליסט בהתאם. ישנן דרכים לגיטימיות לשיווק מראש של מוצרים שהאיכות שלהם זולה יותר, אך הטעיית אנשים היא אחת הדרכים לחיסול מוניטין סוחר.
טיפ 3: אל תסמכו על אמזון
זה אולי נשמע כמו טיפ מוזר לומר שאתם לא צריכים לסמוך על אמזון כדי להגביר את מוניטין הסוחר שלכם באמזון אבל זה נכון! ישנם כלים וטריקים מחוץ לפלטפורמה שבפועל שיכולים להגביר את המוניטין שלכם בתוך הפלטפורמה.
לדוגמה, למדו כיצד לשלוח הודעות דוא"ל אוטומטיות בצורה נכונה. דברים פשוטים כמו בניית רשימת תפוצה איכותית לדוא"ל ואפשרות להפיץ ככה מבצעים ומוצרים חדשים ללקוחות פוטנציאליים שכבר מכירים את המותג והמוצרים שלכם.
טיפ 4: בקשו ביקורות
נתון מדהים הוא כי 70% מהלקוחות בעת בקשה לביקורת אכן ישאירו אחת, זה המון! אם יש לכם גישה ללקוחות שלכם, השתמשו בה כדי לבקש ביקורות. המוניטין שלכם כסוחרים בעיני הלקוחות רק יגדל מעצם העובדה שביקשתם ביקורת.
בנוסף, ניתן יותר להתמקד ולעודד השארת ביקורות בקרב לקוחות שאתם חושבים שהם מרוצים מהמוצרים שלכם (אם הצלחתם לאתר שהם רכשו את המוצר יותר מפעם אחת, או כמה מוצרים מהחנות) זוהי דרך נהדרת להגביר את המוניטין שלכם.
עוד דרך היא לתזכר אנשים שאוהבים את המוצרים שלכם שהם יוכלו לעזור לכם בביקורת טובה.
חשוב כי לאורך הדרך תוודאו שאתם פועלים על פי תנאי השירות של הענקית אמזון. שימוש בתבניות הדוא"ל שנבנו מראש יבטיחו שאתם אכן עובדים לפי המדיניות כשאתם שולחים דוא"ל כזה.
טיפ 5: עזרה מקצועית
באם אתם רוצים לדעת כיצד לבנות את מוניטין הסוחר שלכם באמזון בקלות יותר, פנו לעזרה. רוב הסיכויים שלחברות שיווק יש שלל מיומנויות שאין לכם ואין לכם זמן ללמוד או שיש לכם סדרי עדיפויות אחרות.
לסיכום, טיפ 6: אל תתעלמו מהמוניטין שלכם
התעלמות לא תפתור מוניטין רע וגם לא תגרום לו לחלוף עם הזמן. השקיעו בבניית מוניטין טוב ושיפורו, אתם הרי רוצים שללקוחות יהיו דברים חיוביים לומר עליכם ועל המוצרים שלכם, כי זאת למעשה אחת הדרכים שלכם להצלחה.
