ClickCease

התמודדות עם שירות הלקוחות של אמזון

הידע כיצד להתמודד ביעילות עם בעיות שירות לקוחות, חיונית להתנהלות השוטפת שלכם הסוחרים. במאמר הזה עוסק בטיפים עיקריים לטיפול בבעיות שירות הלקוחות באמזון.

טיפ-על: חשוב להתחיל בהכרה בעובדה ששירות לקוחות מתחיל עוד לפני שהמוצר מגיע בכלל לאמזון. אם תבחרו בספק לא טוב ובעקבות כך המוצר יגיע פגום ולא באיכות טובה – זה יצוף בביקורות על המוצר בלי שום שליטה שלכם. 

ככה שהרבה שירות לקוחות נעשה על ידי מניעת בעיות מלכתחילה. 

7 טיפים לשירות לקוחות יעיל באמזון: 

טיפ 1: התחילו בקטן

כאשר אתם מתמודדים עם מוצר או מתחילים לעבוד עם מפעל חדש, עדיף להתחיל בהזמנת בדיקה קטנה מכיוון שכך הסיכון יהיה נמוך יותר. לאחר מכן תוכלו לראות כיצד המוצר נמכר באמזון ולעקוב אחר האיכות ומשוב הלקוחות בקלות.

לדוגמא: אם אתם מתחיל עם 100 פריטים בהזמנה ויש לכם 10 ליקויים, זה כבר יביא אתכם למסקנה שלמפעל יש בעיה באיכות. ולכן, בדיקת מדגם קטן יותר תחסוך מכם בעיות של שירות לקוחות בעתיד.

לעומת זאת, אם תזמינו 5,000 יחידות ורק אז תגלו שיש בעיה, התיקון במקרה הזה יהיה גדול ואולי בלתי אפשרי. ולכן המלצה שלי היא, להתחיל בקטן ואז להגדיל הזמנות ברגע שאתם יודעים שהספק והמוצר נהדרים.

טיפ 2: בצעו בדיקה

אתם יכולים למנוע את מרבית בעיות שירות הלקוחות על ידי ביצוע בדיקה מקיפה של המוצרים עוד בשלב הייצור במפעל, לפני שהם נשלחים לאמזון.

קיימים לא מעט שירותים שיכולים לסייע לכם לעשות זאת מרחוק. בדיקת בעיות במשלוח לפני שהוא עוזב את הספק שלכם תמנע הרבה כאבי ראש בהמשך.

טיפ 3: החזר כספי חלקי 

אם ללקוח יש בעיה קטנה, הציעו לו החזר של כ-  25% (זה יכול להיות אפילו 30%) ושאלו אותו אם זה הוגן ומקובל מבחינתו. שיטת פעולה זו מתאימה במיוחד כאשר מדובר בבעיה לא מהותית בתפעול של המוצר אלא לנושאים כגון אריזה פגומה או צבעים שגויים מעט. הלקוח לרוב ישמח לשמור על המוצר אם תציעו לו הנחה.

ובשבילכם, עדיף לאבד כ- 25% מערך המכירה מאשר לקבל ביקורת שלילית. מי יודע, יכול להיות שהמהלך הזה, ידרבן את הלקוח להשאיר לכם ביקורת חיובית כהוקרת תודה.

טיפ 4: החזר מלא

החזרו מייד את מלוא הסכום ללקוחות שיש להם בעיה קריטית עם המוצר שלכם, למשל אם הוא פגום או שבור בעת ההגעה.

זיכרו כי, כל ביקורת שלילית על המוצר יכולה להשפיע באופן ישיר על הדירוג שלכם באמזון ועל המכירות העתידיות. עדיף להיות נדיבים עם לקוחות שיש להם בעיה, לסמוך על היותם הוגנים, ולהיראות כסוחרים מקצועיים ואחראיים.

טיפ 5: החזרות

לעתים קרובות תקבלו מיילים מלקוחות המבקשים להחזיר מוצר. וודאו שאתם מכירים את התהליך כדי שתוכלו לעזור להם במהירות, להחזיר את הסחורה ולקבל החזר כספי.

יש כאלה אנשים שמרמים את המערכת ומנסים להשיג החזר עבור מוצרים שהם פגעו בהם בעצמם, כן כן זה קורה. אבל לא כדאי לנסות להילחם בתופעה או למנוע את זה, כי לעתים קרובות אותם לקוחות הם הכי אלה שיעשו הרבה רוח ובוודאות ישאירו ביקורת שלילית על המוצר שלכם. במקרה הזה, עדיף להיות חכמים מאשר צודקים ולא להילחם בתחנות רוח. 

ולכן, החזירו החזר מלא ומיד לכל לקוח שפונה עם בעיות אקוטיות במוצר, גם אם אתם חושבים שהוא מנסה לרמות את המערכת. פשוט, אל תתנו לאנשים סיבה להתלונן.

טיפ 6: שאלות

לקוחות מסוימים עשויים לשאול שאלות שניראות לכם מטופשות, או להתלונן על נושאים שאינם באשמתכם הישירה. לדוגמא, בליסט של המוצר שלכם מצויין שהמוצר מתאים לאייפון רגיל, ומצויין במפורש שהוא לא מתאים לאייפון פלוס. הלקוח לא קרא את הליסט המפורט, הזמין את המוצר ובא אליכם בטענות דרך השאלות. 

חשוב שבמקרה הזה תהיו תמיד אדיבים ידידותיים ושירותיים, ותענו על כל שאלה במהירות האפשרית. שימו לב מסלול FBA מחייב אתכם הסוחרים לענות לשאלות שכאלה תוך 24 שעות מהרגע שהשאלה נשאלה, גם בסופי שבוע וחגים. 

טיפ 7: התייעלות ומיקור חוץ 

ובהמשך ישיר של הסעיף הקודם, מומלץ להתחיל כבר בהתחלה להכין עבור כל נושא שאתם נתקלים בו, "ערכת תבניות" בהן תוכלו להשתמש כדי להעתיק ולהדביק את התגובה עבור לקוחות עתידיים עם אותה בעיה.

לאחר מכן תוכלו לתת את התבניות האלה ומערכת הוראות שלמה ל"עוזר וירטואלי" כדי שיוכל לענות על הודעות המיילים בשמכם וככה בעלות כספית שלרוב היא כדאית, יוכל אותו עוזר לפנות אתכם מנושא מחויבות לזמינות התמידית. ברור, כי עליכם לבקר ולבדוק מעת לעת שהוא עונה במהירות ועומד ביעדים שמכתיבה אמזון במדיניות שלה. חשוב שתבדקו גם את תוכן המיילים שהוא שולח בתיקיה שנשלחה כדי לוודא שהם מנומסים ואדיבים.

איו ספק כי ניהול חנות באמזון עבור הסוחרים, כוללת את כל הרבדים הרלוונטים שבדרך כלל מתחלקים בין מספר גורמים: אתם היזמים, היצרנים, המנהלים הלוגיסטיים, מנהלי שירות הלקוחות ועוד ועוד. ולכן חשוב מאוד לדייק בנוגע לשירות הלקוחות שאתם מספקים ללקוחות, במטרה לשמור על דירוג הסוחר שלכם גבוה ככל האפשר. 

 

 

 

אהבתם? שתפו...

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp

אולי יעניין אותך גם...

הערך המוסף לסוחר באמזון - את זה לא כדאי לכם לפספס

Click Up מערכת ניהול

בעולמנו הרחב יותר, בתור מנהלי חנויות באמזון, מי שגדול יותר ומי שגדול פחות, וכמו בכל

המשך קריאה »
לנהל נכון חנות באמזון- תוכנות ניהול כלים ופיצרים ייחודיים

Keepa VS Helium 10

עבור אתר שהתחיל ממש בקטנה ושימש למכירת ספרים ברשת, אמזון צמחה באופן יוצא דופן לכל

המשך קריאה »

חיפוש ופניה לספקים

מה זה כולל?

  • הכרות עם אתרים למציאת ספקים
  • קריטריונים לספק שנרצה לעבוד איתו
  • משלוחים (סוגי שילוח: אויר, ים , DDP) 
  • חישוב ריווחיות מוצר
  • פניה לספקים, איך נכון לדבר איתם ועל מה להתמקח
  • תשלום לספק  
  • הוזלת מחירים
  • הזמנת סחורה – כמה להזמין ומתי על מנת לא לצאת ממלאי


למי זה מתאים?

סוחרים מתחילים.

אורך השיעור: 55 דקות.

עלות: 250 ש"ח